現代家庭好幫手──鐘點管家

by Joëlle on 週二, 21 八月 2007 評論
家務勞動技能提升 成為吃飯工具
在社會急遽轉變下,「雙薪家庭」早已取代「男主外,女主內」的傳統家庭分工模式。介惠社會福利慈善基金會推出「鐘點管家」服務,讓專業的家事服務人員解決雙薪家庭的難題,同時為創造就業機會。
鐘點管家外展服務計畫經理人陳沁渝表示,這項計畫的想法是從探訪部落婦女的生活逐漸思考成形。由於基金會每年都會到山上進行冬令救濟活動,在關心部落居民的生活過程中,發現部落婦女很擅長整理家務,許多家庭環境都整齊乾淨。當時,基金會執行長王瑄靈機一動:「何不利用部落婦女平日就已經很熟悉的家務勞動,發揮她們原本就有的家務能力,提供部落就業機會?」
另一方面,為了響應政府推動的「家庭照顧為社會照顧」觀念,減緩失業人口引發的社會問題,基金會亦申請「多元就業開發方案」的補助,推廣「原住民鐘點管家外展服務」計畫。
鐘點管家,顧名思義,工作範圍就是包含清潔打掃、協助年長者就醫、代繳水電費用等家務工作項目。只是沒想到這樣一個計畫,推展初期就碰到瓶頸。

初期推展困難 兩個月沒客戶
「要請一個陌生人到家裡幫忙,實在很不習慣。尤其詐騙集團猖獗,很多人一開始都無法接受我們的拜訪。」回想草創時期,曾經有兩個月沒有一個客戶,只靠服務員積極發送宣傳單;而現在每個月成長六戶,客戶量逐漸穩定,陳沁渝不禁由衷感謝許多人的幫忙。經過公部門的支持,以及媒體發布訊息的力量,陸續就有人打電話來詢問,這才正式開始鐘點管家的服務。
推展「鐘點管家」計畫的過程中,陳沁渝了解到不管是行銷商品或是推廣服務,除了必須站在客戶的需求來思考之外,服務的品質更是客戶購買產品的關鍵。為了做出品質、穩固客源,陳沁渝發現不能只依靠媒體宣傳的力量,還必須「主動出擊」,打好第一線的服務基礎,讓服務品質替我們向客戶說話。
因此,基金會舉辦家事課程,進行在職訓練,每個服務人員都必須學習家事服務的各種技巧,包含傢俱清洗方式、衣物洗滌標籤辨明,以及學習如何使用各種家事工具,和家庭最需要的收納技巧等等。
「初期為了招攬客戶,我們還曾發行『家事服務體驗券』,免費家事服務兩小時。」雖然沒有收入,但經過一段辛苦的過渡期後,「總算讓別人看見我們的服務品質。」陳沁渝解釋,家事服務是項依賴高度「視覺力」及「感受力」的服務項目,必須與客戶建立長期的信賴感及不斷的溝通,才能達到雙贏的局面。口碑行銷加上媒體宣傳的力量,客戶量越來越多,尤其接近年關的時候,鐘點管家實在供不應求。

一句謝謝你 最大的成就感
在褲子口袋上掛條毛巾,隨時擦拭額頭的汗水,外貌酷似歌手林憶蓮的阿金是名長期失業的婦女,經由就業服務中心的介紹下,進入介惠基金會成為多元就業開發方案的進用人員。看她拿著吸塵器將髒亂的地方來回清潔,滿身大汗,但臉上輕鬆的神情及手上流暢的動作,讓人絲毫沒有感受到她趕工的壓力。
長期接觸、觀察家事服務員的陳沁渝表示,別看她們現在個個信心十足的模樣,這都是經過一段時間的開導,逐步建立的自信心。剛開始要到客戶家庭進行家事服務時,她們常會說「我不行」、「我做不到」等缺乏信心的話,但陳沁渝總以堅定溫柔的口吻對她們說,「妳試看看」、「妳一定可以」來鼓勵他們。長期的讚美,不斷的鼓勵,「現在她們個個都可以出師,獨當一面了。」
陳沁渝還記得她最常問服務員一句話,「這份工作這麼辛苦,是什麼力量讓你們支持下去?」服務員的回答總是讓陳沁渝非常感動,「就是打掃完之後,獲得客戶的一句感謝。」陳沁渝眼眶泛紅的說著。

團體溝通 互相學習成長
第一次在辦公室角落看到帶著助聽器的秀珠時,陳沁渝覺得她是個靦腆安靜的女性,不常說話。後來,經過面試交談,陳沁渝才知道秀珠的先生長期對她精神家暴,而且這些年來她找工作處處碰壁。過去當秀珠求職時,每個面試的主管一看到她持有身障手冊及重度憂鬱鑑定卡,都表示無法錄用她,多次挫敗的求職經驗讓她感到很無助。當看到秀珠眼中流露出對工作強烈的渴求及堅定的眼神,陳沁渝便決定協助她。後來,秀珠果然克盡職責,雖然工作過程中難免遇到挫折,但她終於逐漸走出陰霾,在工作中找回屬於自己的自信。
身為排灣族的葛樂皮膚黝黑,擁有陽光般的笑臉。過去她曾在一家清潔公司上班,專門負責大樓辦公室環境清潔。由於工作環境的耳濡目染下,葛樂來到介惠從事家事服務工作,陳沁渝發現她雖然在某些整理細節上還有進步的空間,但在清潔窗戶上特別有一套。漸漸地,透過團體開會檢討分享,相互學習,以彼之長補己之短,家事服務員都從葛樂身上學習到清潔窗戶的技巧,葛樂也從他人身上學習不少。在陳沁渝眼中,葛樂的轉變成長是所有服務員中最大的,「她的進步,有目共睹。」

僕人式管理 以「心」待人
介惠基金會除了為弱勢婦女提供就業機會外,也運用盈餘的70%照顧偏遠地區老人居家服務,徹底實踐互助模式,落實社會救助精神。基金會發展穩定,身為「鐘點管家」計畫的經理人,陳沁渝在管理上有其特殊之處。陳沁渝本身也是二度就業的婦女,她了解重返職場的婦女遇到的種種障礙。為了協助服務員更快速地進入工作狀況,陳沁渝以「僕人式管理」的法則,凡事親力親為,讓員工看見她也可以拿起拖把抹布,掃廁所、擦窗戶,「既然我做得到,為什麼她們不行呢?」
營造一個正向的工作環境,陳沁渝特別看重團隊工作的精神。她將團體紀律比喻為木桶上的鐵箍,若不使木桶鬆散成一片片的木塊,則須拿鐵箍將木片圈住,但又不能圈得太緊而導致木片龜裂。如何拿捏紀律,給予服務員適當發揮的空間,關鍵在於以同理與尊重來對待及傾聽,讓他們感受來自他人的重視。陳沁渝語重心長地說,「尊重和要求並非對立的天秤兩端,而是可以同時並存。」
漸漸地,服務員們都喜歡上這位「以心待人」的主管,願意不辭辛苦地追隨她。有時候知道陳沁渝要和她們一同去客戶家服務的消息,當天每個人都特別開心有活力,工作時更添加快樂氣氛。
「每年接近年關,還有記者會打電話來,詢問鐘點管家的預約情況。」陳沁渝笑說,回想一路走過來的辛苦,陳沁渝臉上不掩驕傲的神色,因為有現在的好成績,是整個團隊共同努力的成果。
www.jhf.org.tw/

附加的多媒體:
{rokbox size=|544 384|thumb=|images/slideshow_tw.jpg|}media/articles/03JiehHuey.swf{/rokbox}

捐款

捐款e人籟,為您提供更多高品質的免費內容

金額: 

事件日曆

« 九月 2020 »
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30        

目前有 7268 個訪客 以及 沒有會員 在線上